Zorgaanbieders opgelet: voorkom dat uitspraak geschillencommissie niet bindend is

Route naar de geschilleninstantie

Zorgaanbieders moeten op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (“Wkkgz”) aangesloten zijn bij een geschilleninstantie. Daar kan de klagende partij onder andere aankloppen als hij het oneens is met het oordeel van de zorgaanbieder over zijn klacht. De geschilleninstantie doet uitspraak door middel van een bindend advies (artikel 20 Wkkgz). Partijen sluiten door het voorleggen van het geschil aan de geschilleninstantie een vaststellingsovereenkomst (artikel 7:900 lid 2 BW), waarmee partijen – klager én zorgaanbieder – zijn gebonden aan de uitspraak en het geschil niet alsnog kunnen voorleggen aan de civiele rechter. Het staat partijen namelijk vrij om afstand te doen van het recht op toegang tot de overheidsrechter, maar alleen als dit vrijwillig en ondubbelzinnig gebeurt (rechtbank Limburg 17 november 2021, ECLI:NL:RBLIM:2021:8557).

Onderhavige casus

Bij de rechtbank Amsterdam stond de vraag centraal of er door eiseres wel ondubbelzinnig afstand was gedaan op het recht op toegang tot de overheidsrechter. Eiseres had eerst diverse klachten ingediend bij de zorgaanbieder. Na het doorlopen van de interne klachtenprocedure, waarin haar klachten ongegrond werden verklaard, wendde zij zich met haar klachten tot de GCggz en diende zij eveneens een verzoek in tot schadevergoeding van € 25.000,- (het maximaal te vorderen bedrag in dit type procedure). Op de website van de zorgaanbieder stond informatie opgenomen over de klachtenbehandeling, waaronder een video-opname met uitleg over de procedure bij de geschilleninstantie. Onder de video-opname stond een link naar het ‘volledige klachtenbeleid’. Daarin stond vermeld dat de uitspraak bindend is voor de zorgaanbieder en klager, maar er stond niet letterlijk dat dit betekent dat de weg naar de civiele rechter niet meer mogelijk is.

Eiseres had bij het indienen van het geschil bij de GCggz ook een formulier ingevuld van de GCggz, waarin werd verwezen naar het reglement van de GCggz. In dit reglement van 1 januari 2017, te weten het ‘Reglement geschillencommissie geestelijke gezondheidszorg’, staat vermeld dat de uitspraak een bindend advies betreft en dat de rechter het bindend advies alleen kan vernietigen, indien de uitspraak in verband met de inhoud of wijze van totstandkoming in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Op het formulier had eiseres echter niet expliciet aangegeven akkoord te zijn met de inhoud van het reglement.

Eiseres voerde aan dat haar wil uitdrukkelijk niet was gericht op het bindend voorleggen van het geschil aan de GCggz, met uitsluiting van de overheidsrechter. Dat betoog wordt door de rechtbank Amsterdam gevolgd. Volgens vaste rechtspraak dient de afstand tot de overheidsrechter vrijwillig en ondubbelzinnig plaats te vinden en aan dat vereiste was in dit geval volgens de rechtbank niet voldaan. Dat hield verband met de volgende omstandigheden:

• het ‘volledige klachtenbeleid’ van de zorgaanbieder was onvoldoende duidelijk op dit punt;
• eiseres had ook van de klachtenfunctionarissen die zij in het kader van de klachtindiening had gesproken, niet gehoord dat zij zich door het voorleggen van de klacht aan de GCggz niet langer kon wenden tot de civiele rechter;
• de enkele verwijzing naar het reglement van de GCggz op het ingediende vragenformulier was evenmin voldoende. Daarin stond (en staat) immers niet vermeld dat het reglement van toepassing is of dat bij indiening van het vragenformulier de indiener met de toepasselijkheid daarvan akkoord gaat.

In het licht van eerdere rechtspraak

Eerdere uitspraken over bindende adviezen van geschilleninstanties spitsten zich voornamelijk toe op de vraag of bindende adviezen vernietigbaar waren. Deze uitspraak ziet echter op de fase daarvoor, namelijk of er wel sprake is van gebondenheid aan de uitspraak. Er zijn echter wel eerder uitspraken gedaan waaruit volgt dat de informatievoorziening aan klagers in dit verband cruciaal is.

In een uitspraak van de rechtbank Midden-Nederland van 13 april 2022 (ECLI:NL:RBMNE:2022:1498) wees de rechter er ook op dat het voor de beoordeling van de verbindendheid van de uitspraak van de geschillencommissie van belang is wat precies aan informatie is gegeven aan de klager. Ook buiten het gezondheidsrecht is al eens een uitspraak verschenen over dit onderwerp, te weten van de rechtbank Oost-Brabant van 3 februari 2021 (ECLI:NL:RBOBR:2021:858). In een procedure die werd gevoerd door een verzekerde die zich met zijn klacht tot het Kifid had gewend, hield de rechter hetzelfde toetsingskader aan. De rechter kwam in dit geval echter tot het oordeel dat wel aan het vereiste van ondubbelzinnigheid was voldaan. Dat lag aan de volgende omstandigheden:

• op het klachtformulier stond letterlijk vermeld dat door het ondertekenen daarvan, de klager aangeeft het voor die procedure relevante reglement te hebben begrepen en daarmee akkoord gaat;
• er werd verwezen naar de website van het Kifid, waarop de klager het reglement kon inzien. Op de website stond vervolgens in duidelijke bewoordingen het volgende vermeld: “aan een bindend oordeel moeten zowel de consument of ondernemers als de financiële dienstverlener zich houden. U kunt uw klacht dus niet meer aan de rechter voorleggen. Ook niet als u het oneens bent met de uitspraak”;
• daarnaast moest de indiener van de klacht op het formulier aankruisen dat hij de uitspraak van Kifid op zijn klacht als bindend aanvaardde. De rechtbank oordeelde dat het enkele aankruisen om de uitspraak als bindend te verklaren onvoldoende was geweest, maar dat de combinatie van het aankruisen met de verwijzing naar het reglement en de link naar informatie op de website, voldoende duidelijk was, waarmee er dus wel ondubbelzinnig afstand was gedaan.

Betekenis voor zorgaanbieders

Wij kunnen ons voorstellen dat de uitspraak tot onrust bij zorginstellingen leidt. Wat is immers de waarde van het verplicht verbonden zijn aan een geschilleninstantie, met bovendien hoge kosten, terwijl de uitspraken van die instantie vervolgens niet bindend zijn? Die principiële discussie zal op een hoger niveau moeten worden gevoerd. Aan zorginstellingen is ons advies om zo snel mogelijk de informatie die aan cliënten/patiënten wordt geboden over de (gebondenheid aan de uitkomst van) de procedure bij de geschillencommissie, te toetsen aan de hand van het hiervoor besproken kader.  Het moet voor de potentiële klager helder zijn dat de uitspraak van de geschillencommissie bindend is (voor beide partijen) en dat met het voorleggen van een geschil aan de geschillencommissie afstand wordt gedaan van het recht op toegang tot de overheidsrechter.

Ons advies aan zorgaanbieders is om de informatievoorziening op onder meer de website en klachtenregeling hier op aan te passen en om daarnaast de klachtenfunctionarissen te instrueren dit aan klagers uit te dragen. Daarmee wordt ondervangen dat uitspraken van geschillencommissies onverhoopt toch niet bindend zijn.

Heeft u hulp nodig bij het beoordelen van de informatievoorziening aan cliënten of patiënten in verband met klachtbehandelingen bij de geschillencommissie? Of wilt u meer weten over dit onderwerp? Neem dan contact op met de zorgexperts van de Marktgroep Zorg van Nysingh, die u hierover kunnen adviseren.